央视《新闻联播》央广点赞海口“12345”热线

2017-09-11    编辑:admin    阅读:4213
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海口12345政府服务热线方便快捷和迅速解决民生诉求,得到多家央媒的报道和点赞。从9月9日至10日,央视《新闻联播》和中央人民广播电台先后对其进行了报道。

9月9日晚,央视《新闻联播》栏目,以“一根针穿起民生‘万家线’”为题,报道今年以来,海口整合85条部门热线,形成一个号码接听、30分钟响应处置机制的12345政府服务热线,让公职人员成为“跑腿”的办事员,让小问题化解在基层。

而在前几年,市民遇到噪声扰民、停水停电等民生问题,要面对85条热线,咨询、求助起来,常常感到无所适从。为此,今年5月,海口将80多个部门热线统一归入“12345”,百姓只要拨一个号码,30分钟内就有回应。

海口明珠爱心献血屋地处市中心。每逢节假日,献血队伍排到车外十几米远,碰到高温、多雨天气,不少爱心市民直呼不方便,为此,一些志愿者搭起车外帐篷,给大家遮荫挡雨。因为帐篷占用市政道路,城市管理部门多次准备拆除。

然而,一顶小小的帐篷,牵涉到海南省血液中心、海口市市政市容委、海口市美兰区等5家单位,由于职责不清,部门间相互“踢皮球”。今年7月,有志愿者拨打海口12345政府服务热线反映了问题。接到投诉后,海口12345政府服务热线按照年初的新规定,政府统一协调,涉事的5家单位联勤联动,遮阳篷被保留并将扩建。

一条热线怎么做到让多家单位既“听话”又“跑腿”?奥秘就在热线联合纪委、组织部和政府督查室建立起的多套督办工作机制,发现不作为立即问责。现在,“12345”热线平均每天接话量从年初的700多个增加到3200多个,紧急件办件满意率达到99%。

9月10日,央广报道称: 在海南省海口市,“12345,服务找政府”已成为家喻户晓的口号。游客和居民遇到了疑难问题只要拨打12345政府服务热线,紧急办件半小时内处置,投诉类办件不超过48小时。“马上就办,办就办好”的服务态度,令群众满意度达到92%。

近日,住在海口市琼山区振发路的一位市民致电“12345”,投诉楼下的炒粉店有油烟污染。话务员接到投诉后,立刻在电脑上生成工单,琼山区政府接到工单后,指令琼山区城管半个小时内赶到现场拍照取证,同时,琼山区食药监局、工商局、环保局也相继到达现场。琼山区城管局凤翔中队相关人员说:“各个部门认定各个部门的职责,认定结果出来后,我们就会按照法律来处罚,该取缔的取缔,这件事它需要各个部门的配合。”

报道还提到,为杜绝多部门处理时出现推诿扯皮、不作为的现象,海口市纪委、组织部、市政府督查室联合入驻热线服务中心,同时出台了《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》等多个文件,居民和游客投诉的每个办件,12345政府服务热线中心都会电话回访,合理诉求群众满意了才能算办结,否则相关职能部门要重新处理。此外,海口市还完善网格员机制,基层网格员和各职能部门可以主动发现问题、主动服务市民游客。

海口市委常委、副市长顾刚说:“通过‘12345’我们能够建起党和政府和百姓之间的连心桥,转变政府职能,把以前百姓有事情找政府变成百姓有事情来指挥政府,政府主动上门解决问题。”


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